Ukrywanie problemów w firmie
W dojrzałej organizacji zarządzanej w kulturze lean brak problemów stanowi sam w sobie problem. Zasadą bowiem powinno być nieukrywanie problemów, ale wręcz przeciwnie traktowanie każdego nawet najmniejszego problemu jako potencjału do poprawy i rozwoju. Niestety częstszą sytuacją, jaką spotykamy w praktyce organizacji jest ukrywanie problemów, zarówno przez kierownictwo, jak i pracowników. Przyczyn takiej sytuacji może być wiele, ale podstawową jest atmosfera strachu wykształtowana przez liderów. Nawyk ukrywania problemów jest często o wiele większym problemem niż same problemy.
Rola liderów. Budowanie kultury organizacji
Rolą liderów jest zbudowanie takiej kultury organizacji, w której ujawnianie i rozwiązywanie problemów jest codziennością i niczym złym. Błędy zdarzają się każdemu, ważniejsze jest, aby gdy zauważymy taki błąd umieć go uniknąć w przyszłości. Rolą zatem przełożonych jest rozwijanie właściwego podejścia do problemów, które powinno skutkować u pracowników chęcią brania odpowiedzialności i przejawiania inicjatywy.
Pomocnym narzędziem rozwiązywania problemów, ale też wymiany informacji i szkolenia podwładnych jest opracowany i z sukcesem stosowany przez Toyotę raport A3.
Raport A3
Istotą jest, aby na pojedynczej kartce papieru (najlepiej o formacie A3) zapisać:
- Na czym polega problem?
- Kto jest właścicielem problemu?
- Jakie są przyczyny źródłowe problemu?
- Jakie środki zaradcze zastosować?
- Jaki będzie plan ich zastosowania?
- Jakie będą dalsze działania?
Wymiana informacji o problemach
Tak zapisany i opublikowany raport staje się kapitalnym narzędziem wymiany informacji. Dostęp do niego mają pracownicy, liderzy, menadżerowie – raport A3 staje się szybkim, dokładnym i klarownym dokumentem. Jeśli w organizacji upowszechnimy taki sposób komunikacji to szybko stanie się on formą zarządzania. Rolą przełożonego w raporcie A3 jest zadawanie pytań, udzielanie wsparcia i rady, bez odbierania odpowiedzialności i wykorzystanie dialogu do coachingu pracownika.
Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przy rozwiązywaniu różnego rodzaju problemów jest poleganie na wrażeniach i emocjach. Przechodzimy w ten sposób szybko do rozwiązań, unikając jakiejkolwiek analizy faktów.
W konsekwencji problemy bardzo często wracają, niejednokrotnie z większymi konsekwencjami. Stosowanie raportu A3 pozwala uniknąć tego typu sytuacji, ponieważ częścią tego raportu jest analiza stanu istniejącego i dotarcie do źródłowych przyczyn problemu. Raport promuje postawy analitycznego myślenia, analizy faktów i jednocześnie blokuje postawy „super bohaterów” pojawiających się z gotowymi rozwiązaniami.
Podsumowując, jeśli nauczymy pracowników myślenia według reguł A3 to organizacja ma szansę w niedługim czasie stać się zdolna do uczenia się i doskonalenia. Jest to jednocześnie podstawa do konkurowania w globalnej gospodarce.